Аналитические отчеты Helpdesk.Systems — от данных к информации, знанию и мудрости

10.08.2020
В Okdesk есть возможность создавать аналитические отчеты так, как это делается в дорогих системах класса enterprise. Более того, разработчик предоставил в свободный доступ десятки готовых шаблонов: сколько заявок поступило, какие из них просрочены, рентабельность выполнения заявок, используемые каналы связи и тому подобные.

Назовем это базовым минимумом, который повышает эффективность использования Okdesk.

Так как каждый пользователь настраивает систему “под себя”, некоторые готовые шаблоны могут не работать, их надо корректировать. Если квалификация позволяет, сделать это не так сложно.

Но здесь мы хотим поговорить о принципиально другом классе отчетов. Или даже о другом подходе к визуализации и подаче информации. Не секрет, что у части предпринимателей сложилось довольно скептическое отношение к бизнес-аналитике. Стандартные дашборды, реализующие “посмертный” учет или показывающие “те же шарики, только в профиль” есть у всех.Главный недостаток таких отчетов при всей их красоте и визуальной наполненности — бесполезность. Часто трудно понять, что же предпринять на основании этих данных.

На самом деле работа с данными, информацией — это целая наука. Американский ученый Рассел Акофф ввел в обиход цепочку DIKW (https://ru.wikipedia.org/wiki/DIKW):
Рис. 1 Пирамида DIKW
Смысл в том, чтобы от набора данных перейти к мудрому принятию решений. Путь этот сложен. Требуется высокая квалификация как того, кто заказывает информацию, так и того, кто реализует задуманное.

Мы начинаем исследования в этой области и сделали первые шаги — подготовили образцы отчетов, которые, на наш взгляд, отвечают на некоторые первичные вопросы при работе с пулом заявок в Okdesk. В качестве основы использована реальная база с обезличенными данными.

Главной целью мы поставили создание тех отчетов, которые позволят посмотреть на сервисный бизнес под другим углом. В планах привлечь к работе специалистов по статистической обработке данных.

Не скажу, что мы приблизились к идеалу, но первый шаг в этом направлении сделали. В ближайшем будущем расширим коллекцию отчетов, основываясь на собственном опыте и обратной связи от клиентов. Кроме того будем делать их на заказ, включая адаптацию существующих — тех, что предоставлены Okdesk “из коробки”, и наших.

Примеры отчетов

Отчеты по длительности выполнения заявок и их движении по статусам

В этой группе отчетов рекомендуется выводить заявки с одинаковым набором статусов или лучше вовсе один тип. Иначе отчет не будет иметь логического смысла. Также исключите статусы Решена и Закрыта.
Самые "долгие" заявки
Страница отчета 01
Отвечает на вопросы: какие заявки наиболее долго выполняются и какова длительность статусов в них.
Путь заявки по статусам
Страница отчета 02
Показывает движение заявки по статусам в хронологическом порядке с выводом длительности статуса.
Самые долгие статусы в относительном выражении
Страница отчета 01
Отвечает на вопрос: Какие статусы самые тяжелые в выбранном пуле заявок.
Расчет производится по удельному весу статуса в каждой заявке.
Самые долгие статусы в абсолютном выражении
Страница отчета 02
Отвечает на вопрос: Какие статусы самые тяжелые в выбранном пуле заявок.
Расчет производится по абсолютной длительности, статуса в часах его жизни в каждой заявке.
В этой группе отчетов укажите один статус, по которому вы хотите отфильтровать заявки. Например, На выезд.
Сортируем заявки по относительному весу статуса в ней
Страница отчета 03
Отвечает на вопрос: Покажите заявки в порядке: сначала те, у которых выбранный статус занимает самое большое время в общем времени жизни заявки.
Расчет производится по удельному весу статуса в каждой заявке.
Сортируем заявки по абсолютному времени статуса в ней
Страница отчета 04
Отвечает на вопрос: Покажите заявки в порядке: сначала те, у которых выбранный статус занимает самое большое время в общем времени жизни заявки.
Расчет производится по абсолютному времени статуса в каждой заявке.

Отчет по заработной плате исполнителей

Общая сумма зарплаты по исполнителям
Страница отчета 01
Выводит общую сумму зарплаты по исполнителям и развернуто по исполнителю, заявке (ссылка ведет на реальную базу, поэтому не откроется без ввода логина и пароля), номенклатуры работ.
Развернуто по номенклатуре работ
Страница отчета 02
Более детальный отчет с указанием не только номенклатуры работ, но и количества и стоимости нормочаса.
Топ-10 клиентов по зарплате исполнителей
Страница отчета 03
Аналитическая информация в каких клиентов "вложено" больше всего заработной платы исполнителей.
Топ-10 видов работ по их количеству
Страница отчета 03
Топ-10 видов работ в количественном выражении.
Товар добавлен в корзину
Оформить заказ

Смотрите также
от